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新零售

INDUSTRY APPLICATION

售後服務管理

行業應用

建立统一的服務商管理平台,管理服務商的基本信息,并建立服務派单、投诉处理、维修信息、费用结算的业务数据管理平台。建立规则库,通过地理位置、服務商水平、服務范围、客户偏好、服務商接单等信息,进行自动派单工作,准确有效。建立服務商门户(Portal),实现从自动派单、在线接单、服務反馈、备件申请、在线结算的线上化无纸化,缩短沟通及管理进程,减少错误,提升效率。通过业务数据的收集及管理,进行快速的服務SLA管理,提高服務效率和客户满意度,并提供快速的数据决策支持。


應用場景:用户到服務机构或者電話进行报修,机构或客服人员根据客户提供的SN信息查询设备是否处在保修期内并向用户说明,记录下故障现象并分派服務单给工程师,工程师收到派单后进行机器检测并进行维修,若需要申请备件,则需要在服務单下填写备件申请,备件到货后进行维修,维修完成后让客户确认维修单;若为返新机,则需要满足条件并进行旧机器检测后将旧机返厂并进行新机出库;若为延保,将需要找到设备对应的延保产品进行延保,厂商会定期根据服務机构的服務单,备件信息,延保,上门等数据进行结算,结算完成后关闭对应的工单。

 

方案優勢列舉:

·     集合服務商信息,集中管控,有效评估服務商水平。

·     提高效率,有效均衡服務请求。

·     加强服務过程管控,时间获得服務商管理情况。

·     減少審核結算時間,不易出錯。


方案架構圖:

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涉及産品名稱:Dynamics  CRM、移动App、门户Portal

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